Modül Detayı

Yardım & Destek

Müşteri sorunu, şikayet ve talep yönetiminin merkezi. Müşteri portalden veya iç ekiplerden açılan bilet (Ticket) kayıtları kategori/aciliyet/SLA kurallarıyla doğru takıma yönlendirilir; çözülemeyen biletler bir üst merciye eskale edilir.

Öne çıkan özellikler

Bilet Yönetimi

Yeni bilet kategorize edilmiş aciliyet, departman ve müşteri bilgisiyle açılır. Bekleyen biletler SLA önceliğine göre temsilciye düşer; müşteriye portalden veya e-posta ile yanıt verilir, teknik ekibe yönlendirilebilir.

SLA Takibi

İlk yanıt süresi, çözüm süresi ve tırmandırma kuralları otomatik izlenir. SLA sınırı yaklaşan veya aşılan biletler gerçek-zaman uyarı üretir; raporlar takım performansı ve SLA uyum oranını sunar.

Eskalasyon

Çözülemeyen veya 1. seviye yetkisini aşan biletler tek tıkla bir üst merciye (L2 Destek, Yönetim) iletilir. İşlemsiz kalan biletler 48 saat sonunda otomatik kapanır veya uyarı üretir.

Müşteri İletişimi

Müşteri portalı ile bilet açma, yanıt görme ve dosya ekleme; iç notlar (bot/staff) is_internal=true ile kullanıcıdan gizlenir. Her yanıt müşteri kartının 360° geçmişine yansır.